On parle régulièrement de la transformation digitale des entreprises, mais qu’en est-il pour les associations ? Changer ses méthodes, ses outils, s’adapter aux nouveaux usages, c’est également bénéfique à ce type de structure. L’entrée du digital dans nos vies a modifié la façon de communiquer, de consommer, de se cultiver. Pour ne pas être à la traîne et exploiter les bienfaits du numérique, la transformation digitale des associations devient indispensable.
Qu’est-ce que la transformation digitale peut apporter aux associations ?
Une communication omnicanale
Le principal moyen de communication utilisé par les associations auparavant, c’était le courrier. Celui-ci perd petit à petit ses lettres de noblesse au profit de l’e-mail. Aujourd’hui, les outils numériques offrent une multitude de manières de communiquer ! Il est également important de noter que les adhérents, donateurs et bénévoles se trouvent sur ces différents moyens de communication. C’est un des principaux enjeux des associations : créer une communauté fidèle. Il convient cependant de ne pas perdre les internautes dans des flots d’informations. Il faut choisir avec soin les canaux de communication et veiller à ce que les messages diffusés soient cohérents entre eux. Les internautes sont plus réceptifs à une communication fluidifiée et personnalisée. Les réseaux sociaux sont un terrain de jeu idéal pour se moderniser et toucher de nouvelles cibles, mais aussi entretenir le contact avec sa communauté. La relation avec les donateurs ne peut être qu’améliorée grâce aux outils de communication digitaux.
Une gestion des données renforcée
Les associations collectent de nombreuses données. Ces informations concernent les adhérents, les donateurs, et elles sont précieuses. La récolte de ces données doit s’effectuer dans les règles de l’art, et doit bien évidemment être conforme au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Pour gérer ses données, il peut être bénéfique d’opter pour un logiciel de CRM (Customer Relationship Management) dédié aux organismes à but non lucratif. Une base de données bien organisée et dynamique est un atout pour une association. Optimiser son organisation structurelle permet de gagner en efficacité et se concentrer sur l’essentiel : ses actions.
Un travail collaboratif amélioré
La collaboration entre les membres est au cœur de l’activité d’une association, avec pour but commun d’agir pour un projet, une cause. Le travail d’équipe se doit donc d’être facilité pour une meilleure efficacité. Or, chaque membre a son propre emploi du temps et il n’est pas toujours possible de se réunir physiquement. Que se passe-t-il si l’un d’entre eux ne peut assister à une réunion d’information ? Grâce aux outils numériques en ligne, les membres de l’association peuvent aisément collaborer. Ils sont notamment utiles pour :
se réunir à distance ;
éviter la perte d’informations et de données ;
impliquer toutes les personnes concernées aux projets ;
bien faire circuler les informations ;
centraliser toutes les données en un seul endroit ;
collaborer sur des documents à plusieurs ;
organiser et gérer des projets à distance.
L’utilisation de ces outils en ligne fait partie de la transformation digitale des associations. Ces technologies nécessitent de nouvelles compétences. Il convient alors de former ses collaborateurs à leurs usages. Il existe d’ailleurs désormais des programmes d’accompagnement à la transformation digitale consacrés aux associations.
Les associations ont tout à gagner de la transformation digitale : une communication mieux déployée et plus impactante, une meilleure gestion en interne, une collaboration perfectionnée. C’est là tout l’enjeu de cette transformation, continuer à mettre en place des actions tout en fédérant le public, mais aussi les membres de l’association autour d’un seul et même projet.
Vous pensez que, de nos jours, la téléprospection n’est plus efficace ? Détrompez-vous, cette technique marketing est toujours performante et est encore utilisée par de nombreuses entreprises. Cependant, leurs méthodes sont anciennes et pas toujours bien optimisées. Découvrez comment améliorer votre téléprospection avec le digital.
La téléprospection, pour quoi faire ?
La téléprospection est une action commerciale qui consiste à contacter par téléphone, des prospects ou des clients. Le but n’est pas forcément de réaliser une vente. Cela peut être utilisé pour présenter ses services ou ses produits, et susciter l’intérêt chez le prospect. Les objectifs de la téléprospection sont divers :
proposer un rendez-vous physique ;
présenter son produit ou son service ;
se renseigner sur les besoins de son prospect ;
proposer une offre exclusive aux clients existants ;
promouvoir un nouveau service ou produit.
La téléprospection permet d’entretenir sa relation client, mais aussi de générer de nouvelles opportunités et d’améliorer la croissance de son entreprise. Dans le cas d’un appel à un prospect, la première impression est un élément crucial, qui peut déterminer l’avenir de la relation. Il faut donc veiller à ce que celle-ci soit réussie. Pour cela, les outils numériques apportent une aide précieuse !
Utiliser les outils digitaux pour améliorer sa téléprospection
S’aider des réseaux sociaux pour atteindre plus facilement ses prospects
Dans de nombreuses entreprises, et notamment les plus grandes, un système de filtre des appels est généralement mis en place. C’est tout à fait compréhensible, car sinon, les employés seraient submergés d’appels commerciaux. Si l’on ne possède pas la ligne directe du service commercial, ou le nom de la personne en charge, on doit passer par le standard, et c’est là que cela se corse. Mais grâce à internet et aux réseaux sociaux, il est plus facile de contourner cet obstacle. Pour réussir sa téléprospection, il faut, en quelque sorte, endosser le rôle d’un détective. Avant d’appeler, il faut effectuer des recherches pour trouver la personne que l’on souhaite contacter. LinkedIn demeure le réseau social idéal pour cela. Avec son outil de recherche avancé, il est possible de trouver, au sein d’une entreprise, le profil qui nous intéresse. Ce travail de recherche et d’enrichissement donne des clés supplémentaires pour réussir à passer la barrière du standard.
Se renseigner sur internet avant de téléprospecter
Les entreprises sont de plus en plus présentes sur le web. Elles possèdent un site internet, un blog d’entreprise, une page sur LinkedIn et les autres réseaux sociaux, etc. Ce sont autant de lieux où il est possible de recueillir de précieuses données sur la société que l’on souhaite téléprospecter comme :
les informations les plus récentes ;
l’actualité liée à l’entreprise (levée de fonds, partenariats, etc.) ;
les employés de la société ;
la santé financière de l’entreprise et ses mentions légales.
Bien connaître son prospect permet d’identifier plus facilement ses besoins. En ayant sous les yeux des informations pertinentes sur le prospect, il sera d’autant plus facile de toucher juste lors de l’appel téléphonique.
Utiliser un outil de CRM pour améliorer sa téléprospection
Il existe des outils de CRM (Customer Relationship Management) pour suivre sa relation client, mais également pour gérer ses actions commerciales. Il agit comme une base de données et permet de stocker de nombreuses informations sur ses prospects. Cet outil offre une vision globale sur l’état de la relation. Il est ainsi possible de :
centraliser les informations à propos des prospects ;
suivre les appels effectués et les relances ;
optimiser les campagnes de téléprospection ;
analyser les résultats des campagnes et améliorer ses performances.
En tirant profit des outils digitaux, vous pourrez améliorer votre téléprospection. Combiné à d’autres stratégies commerciales, vous vous créerez de nouvelles opportunités pour gagner en croissance.
Depuis quelques années, on voit fleurir sur le web un nouveau terme : PWA, pour Progressive Web App. À mi-chemin entre le site internet et l’application, elles présentent de véritables intérêts, aussi bien pour les développeurs que pour les utilisateurs. C’est encore trop nébuleux pour vous ? Dans cet article, apprenez-en plus sur les PWA, et quels avantages elles offrent par rapport aux applications natives.
Qu’est-ce qu’une « Progressive Web App » ?
Une progressive web app diffère d’une application téléchargée depuis un store. En effet, une PWA est accessible depuis un navigateur mobile. Elle combine les technologies propres au web, comme les langages HTML, CSS et Javascript et celles des applications natives (plein écran, notification push, géolocalisation, etc). Elle s’adapte à son support en utilisant les technologies disponibles. Par exemple, sur mobile, la PWA pourra recourir à la reconnaissance facile, mais pas sur ordinateur. S’il le souhaite, l’utilisateur peut installer la PWA directement sur son mobile, en créant un raccourci. Responsive sur tous les écrans, la progressive web app apparaît comme un parfait hybride entre une application mobile et un site web.
Comment fonctionne une PWA ?
Techniquement, une progressive web app repose sur trois éléments clés :
l’App Shell ;
le Service Worker ;
le Manifest.
L’App Shell est le squelette de la PWA. Elle renferme les principaux éléments de l’interface, le design. Ce contenu se charge en premier, avant le contenu de l’application. Enregistrée dans le cache de l’appareil, elle s’affiche de manière quasi instantanée lorsque l’utilisateur visite à nouveau l’application. Le Service Worker quant à lui est un script qui permet l’accès à certaines fonctionnalités comme la réception de notifications push ou l’utilisation hors-ligne de l’application. Enfin, le Manifest, est le fichier qui permet de créer un raccourci de la PWA depuis le navigateur, sur la page d’accueil du support (tablette, téléphone mobile, etc.).
Quels sont les avantages d’une Progressive Web App ?
Les PWA possèdent des avantages non négligeables en comparaison aux applications natives.
Il n’est pas nécessaire de passer par le Play Store ou l’App Store pour accéder à une PWA. Celle-ci est disponible directement depuis un navigateur web.
Une PWA représente un gain d’argent. En effet, elle n’est développée qu’une seule fois pour tous les supports. Une application native, elle, doit être développée indépendamment pour tous les systèmes d’exploitation mobile.
Il est possible d’installer un raccourci vers une PWA sur la page d’accueil du périphérique choisi. Celle-ci se comporte exactement de la même façon qu’une application, à la différence qu’elle prend moins de place dans le stockage de l’appareil qu’une application native.
Elles sont rapides à charger, grâce à la mise en cache.
Les PWA peuvent être référencées sur les moteurs de recherche. Comme elles sont conçues de la même manière que les sites internet, avec une URL, celles-ci sont trouvables sur le web en effectuant une recherche.
Le protocole HTTPS garantit une navigation sécurisée.
Elles peuvent être utilisées en mode hors-ligne.
Elles s’adaptent à tous les supports avec une interface responsive.
Les PWA ont tout compris des habitudes d’utilisations des internautes. En effet, ils sont souvent réticents au téléchargement d’une application, mais ils sont aussi très connectés. Les PWA apparaissent comme le compromis idéal. C’est aussi une excellente alternative pour les entreprises qui veulent mettre à disposition un produit en ligne sans passer par les phases classiques de développement d’une application. Les Progressive Web App sont de plus en plus considérées comme le futur des applications.
La transformation digitale des entreprises implique de nombreux changements, notamment dans la manière de travailler en interne. Mais le domaine dans lequel il est désormais essentiel, c’est dans la gestion de sa relation client. Le but ultime d’une entreprise n’est-il pas de satisfaire ses clients ? Ils sont de plus en plus volages et face à une offre qui s’élargit constamment, il est nécessaire de repenser sa stratégie. Pour cela, placer le client au cœur de sa transformation digitale est plus que nécessaire.
Pourquoi le client doit-il être au centre des attentions ?
La tendance actuelle en marketing est de proposer des expériences ultra-personnalisées. Les plateformes comme Uber ou Airbnb, ont été parmi les premières à révolutionner la façon de consommer des internautes. Elles ont profité des nouveaux usages apportés par l’émergence des smartphones et autres objets connectés pour s’imposer sur le marché. De plus en plus, les clients sont en recherche de produits ou de services qui les comprennent. La transformation digitale des entreprises est un enjeu de taille. Les entreprises doivent profiter de ces opportunités créées par le monde numérique si elles souhaitent satisfaire pleinement leurs clients. Pour cela, il doit être au cœur de l’attention. Il est à la fois le point de départ, mais aussi l’élément qu’il faut toujours garder en vue pour exercer sa transformation digitale. Chaque initiative doit avoir un impact positif sur l’expérience du client.
Comment placer le client au cœur de sa transformation digitale ?
Pour réussir sa transformation digitale, il faut résolument être « orienté client ». Il est nécessaire de s’adapter aux nouvelles pratiques des consommateurs et d’intégrer l’expérience utilisateur (UX) dans la conception de son site ou son application. Le nouveau défi est de proposer une expérience client irréprochable, et établir une relation de proximité avec les utilisateurs. Pour cela, il y a différentes stratégies à mettre en place.
Personnaliser l’expérience client
Les clients ne veulent pas être traités comme des individus parmi tant d’autres, mais comme des entités uniques. Pour établir ce type de relation, il faut donc être à leur écoute. La bonne nouvelle c’est que les données recueillies par les sociétés sur les clients sont une excellente base pour proposer des services personnalisés. Grâce à ces informations, les entreprises connaissent beaucoup de choses sur eux comme leurs habitudes de consommation ou de communication. Il faut se servir de ces données pour leur proposer une UX unique. Les outils de CRM (Customer Relationship Management) sont de précieux outils pour centraliser toutes les informations liées aux clients ou prospects et mieux les comprendre. Cela permet ainsi de développer une relation client personnalisée.
Opter pour une relation client omnicanale
Les canaux de multiplication se sont démultipliés depuis ces dernières années. Il convient donc de les utiliser chacun à bon escient. Chacun d’entre eux est un point de contact avec le client. Il faut donc veiller à ce qu’il n’y ait pas de rupture quand on passe d’un canal à un autre. Cela doit être aussi le cas dans le domaine de la relation client et du marketing. De plus, les nouvelles technologies ont augmenté ce besoin d’avoir tout, tout de suite. Les consommateurs attendent que l’on soit à leur écoute à n’importe quel moment. La mise en place de chatbots ou le développement de services personnalisés permet d’être au plus près de ses clients et de leur proposer un parcours utilisateur facilité.
Le numérique permet aux sociétés de s’ouvrir encore plus à leurs clients. Mieux les comprendre pour mieux les satisfaire est l’un des enjeux principaux de la transformation digitale des entreprises. Elles doivent pouvoir suivre les consommateurs, de plus en plus connectés et avides d’instantanéité.
Le SLA ou Service Level Agreement n’est pas un simple contrat de maintenance informatique. Il s’agit d’un document contractuel qui défini précisément la qualité de services de certaines prestations de maintenance exécutées par votre prestataire en infogérance. Le contrat détermine des objectifs précis et le niveau de qualité attendu par l’entreprise. Ce type de contrat engage la responsabilité du prestataire dans le niveau de qualité du service de maintenance informatique. Il peut s’avérer très important pour les entreprises exigeant un haut niveau de sécurité de stockage des données d’entreprise ou de gestion des données personnelles de leurs utilisateurs. Le SLA défini des indicateurs de qualité qui doivent être analysés et contrôlés régulièrement pour évaluer la qualité des prestations et améliorer si besoin est les services de maintenance informatique prodigués par le prestataire en infogérance.
Définition : Qu’est ce que le SLA ?
« SLA » est l’acronyme de « Service Level Agreement », ce qui signifie « engagements de service » ou « accord de niveau de service ». Il s’agit d’une partie spécifique de votre contrat de maintenance informatique qui défini le niveau de service fournit par votre prestataire en infogérance. Il s’agit de définir clairement les attentes et besoins du client en matière de maintenance et de proposer des critères d’évaluation qui permettront au client de juger du niveau de qualité des prestations fournies. Le SLA permet d’établir une relation de confiance entre l’entreprise et la société d’infogérance et de disposer d’un contrat de maintenance informatique pertinent au service des performances du client.
Comment faire un SLA ?
Le contenu du Service Level Agreement
La rédaction du SLA varie selon le type de prestations proposées par la société d’infogérance pour la maintenance informatique de l’entreprise. Toutefois, le SLA comprend le plus souvent les éléments suivants :
Les dates de début et de fin du contrat de maintenance informatique
La liste des prestations et leur nature
Le calendrier des interventions
Le délai maximum d’intervention des techniciens en cas de panne ou d’incident
Le prix des différentes prestations, ou, le cas échéant, le coût du forfait de maintenance informatique
Le taux de disponibilité du serveur informatique
Les conditions d’hébergement et de protection des données
SLA : reporting et stratégie
Le SLA comprend un reporting régulier des performances du contrat de maintenance informatique selon des indicateurs clés précis et stratégiques. Il s’agit de pouvoir mesurer objectivement de l’efficacité des dispositifs mis en œuvre par le prestataire d’infogérance et d’évaluer la pertinence de votre stratégie de gestion informatique. Le reporting vous permet donc de mesurer les performances de votre système informatique d’entreprise et vous donne la possibilité de suivre le déroulement des différentes opérations de façon claire. La fréquence et le contenu des reportings doivent être définis lors de la signature du SLA.
SLA : les erreurs à éviter dans un contrat informatique
La rédaction du SLA diffère de celle des autres types de contrats d’infogérance. Il est donc conseillé de suivre quelques recommandations lors de sa rédaction pour éviter les faux pas les plus fréquents. Néanmoins, votre prestataire en infogérance saura vous conseiller et vous aiguiller pour la mise en place d’un SLA efficace.
Établissez une description claire et complète des différents services du contrat
Définissez les différents éléments de la prestation d’infogérance tant sur le plan technique que dans son organisation
Précisez les conditions d’application du SLA
Soyez vigilant et évitez les clauses contradictoires avec les contrats souscrits auprès de vos autres prestataires informatiques
Comment calculer le Service Level Agreement dans un contrat de SLA informatique?
Le SLA permet de définir précisément les attentes de l’entreprise grâce à des moyens de mesure. Un SLA est un moyen fiable de vérifier le respect mutuel des engagements au sein d’un contrat de maintenance informatique. Le respect des conditions et objectifs définis lors de la rédaction du SLA permet d’établir une relation de confiance entre l’entreprise et son prestataire en infogérance. La mesure régulière des performances et l’analyse des indicateurs est une méthode efficace pour améliorer le niveau de service de manière continue. Le SLA est une manière pour l’entreprise d’avoir une vision claire sur son contrat de maintenance informatique et sur sa pertinence.
Qui rédige les SLAs ?
Le SLA est un contrat de maintenance informatique permettant d’évaluer le niveau de service offert par le prestataire à son client. Pour assurer un bon niveau de performance de votre système d’information, le SLA doit être rédigé avec soin. La précision dans la description des divers services de maintenance informatique est la clé pour bénéficier d’une prestation personnalisée et plus efficace, au service de la croissance de votre entreprise. Les experts Nowteam vous accompagnent dans la gestion et la maintenance de votre système informatique. Contactez-nous pour en savoir plus sur nos contrats de maintenance informatique sur-mesure.
