Le SLA ou Service Level Agreement n’est pas un simple contrat de maintenance informatique. Il s’agit d’un document contractuel qui défini précisément la qualité de services de certaines prestations de maintenance exécutées par votre prestataire en infogérance. Le contrat détermine des objectifs précis et le niveau de qualité attendu par l’entreprise. Ce type de contrat engage la responsabilité du prestataire dans le niveau de qualité du service de maintenance informatique. Il peut s’avérer très important pour les entreprises exigeant un haut niveau de sécurité de stockage des données d’entreprise ou de gestion des données personnelles de leurs utilisateurs. Le SLA défini des indicateurs de qualité qui doivent être analysés et contrôlés régulièrement pour évaluer la qualité des prestations et améliorer si besoin est les services de maintenance informatique prodigués par le prestataire en infogérance.

Qu’est ce que le SLA ? 

« SLA » est l’acronyme de « Service Level Agreement », ce qui signifie « engagements de service» ou « accord de niveau de service ». Il s’agit d’une partie spécifique de votre contrat de maintenance informatique qui défini le niveau de service fournit par votre prestataire en infogérance. Il s’agit de définir clairement les attentes et besoins du clients en matière de maintenance et de proposer des critères d’évaluation qui permettront au client de juger du niveau de qualité des prestations fournies. Le SLA permet d’établir une relation de confiance entre l’entreprise et la société d’infogérance et de disposer d’un contrat de maintenance informatique pertinent au service des performances du client.

Le contenu du SLA

La rédaction du SLA varie selon le type de prestations proposées par la société d’infogérance pour la maintenance informatique de l’entreprise. Toutefois, le SLA comprend le plus souvent les éléments suivants :

  • Les dates de début et de fin du contrat de maintenance informatique
  • La liste des prestations et leur nature
  • Le calendrier des interventions
  • Le délai maximum d’intervention des techniciens en cas de panne ou d’incident
  • Le prix des différentes prestations, ou, le cas échéant, le coût du forfait de maintenance informatique 
  • Le taux de disponibilité du serveur informatique
  • Les conditions d’hébergement et de protection des données

SLA : reporting et stratégie

Le SLA comprend un reporting régulier des performances du contrat de maintenance informatique selon des indicateurs clés précis et stratégiques. Il s’agit de pouvoir mesurer objectivement de l’efficacité des dispositifs mis en oeuvres par le prestataire d’infogérance et d’évaluer la pertinence de votre stratégie de gestion informatique. Le reporting vous permet donc de mesurer les performances de votre système informatique d’entreprise et vous donne la possibilité de suivre le déroulement des différentes opérations de façon claire. La fréquence et le contenus des reportings doivent être définis lors de la signature du SLA.

SLA : les erreurs à éviter

La rédaction du SLA diffère de celle des autres types de contrats d’infogérance. Il est donc conseillé de suivre quelques recommandations lors de sa rédaction pour éviter les faux pas les plus fréquents. Néanmoins, votre prestataire en infogérance saura vous conseiller et vous aiguiller pour la mise en place d’un SLA efficace.

  • Etablissez une description claire et complète des différents services du contrat
  • Définissez les différents éléments de la prestation d’infogérance tant sur le plan technique que dans son organisation
  • Précisez les conditions d’application du SLA
  • Soyez vigilant et évitez les clauses contradictoires avec les contrats  souscrits auprès de vos autres prestataires informatiques

Les objectifs du SLA

Le SLA permet de définir précisément les attentes de l’entreprise grâce à des moyens de mesure. Un SLA est un moyen fiable de vérifier le respect mutuel des engagements au sein d’un contrat de maintenance informatique. Le respect des conditions et objectifs définis lors de la rédaction du SLA permet d’établir une relation de confiance entre l’entreprise et son prestataire en infogérance. La mesure régulière des performances et l’analyse des indicateurs est une méthode efficace pour améliorer le niveau de service de manière continue. Le SLA est une manière pour l’entreprise d’avoir une vision claire sur son contrat de maintenance informatique et sur sa pertinence. 

En bref le SLA est un contrat de maintenance informatique permettant d’évaluer le niveau de service offert par le prestataire à son client. Mais pour assurer un bon niveau de performance de votre système d’information, le SLA doit être rédigé avec soin. La précision dans la description des divers services de maintenance informatique est la la clé pour bénéficier d’une prestation personnalisée et plus efficace, au service de la croissance de votre entreprise. Les experts Nowteam vous accompagnent dans la gestion et la maintenance de votre système informatique. Contactez-nous pour en savoir plus sur nos contrats de maintenance informatique sur-mesure.